编者按：金融消费者权益保护是金融服务民生的基石工作。做好金融消费者权益保护工作，是金融工作政治性、人民性的集中体现。以中国特色金融文化为指引，平安人寿紧扣"诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规"五大原则，将消费者权益保护工作贯穿经营管理全流程。平安人寿副董事长兼副总经理蔡霆表示，公司坚持把中国特色金融文化"五要五不"的各项要求落到实处，全力守护消费者合法权益，践行保险机构的责任与担当。
2026年是"十五五"规划的开局之年，亦是保险业迈向高质量发展的关键之年。平安人寿牢记"金融为民"的初心使命，深入贯彻党的二十大和二十届历次全会精神，认真落实中央经济工作会议、中央金融工作会议部署要求，以中国特色金融文化"五要五不"为行动指南，大力弘扬和培育"诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规"的文化理念，着力构建全员参与、全面覆盖、全链条管控的"大消保"工作格局，守护广大消费者合法权益。
诚实守信，筑牢消保防线
信立根本，诺重千钧。平安人寿始终把诚实守信作为安身立命、长远发展的根本，将其融入销售与服务的每一个环节，增强消费者的获得感、幸福感和安全感。
在销售管理环节，持续强化代理人职业操守教育，通过系统化培训与行为规范管理，打造诚信经营、合规销售的"高素质、高绩效、高品质"代理人队伍。同时，严格落实产品、渠道与客户相匹配的"三适当"原则，确保将合适的产品通过合适的渠道销售给合适的客户。
在客户服务环节，坚守保险契约精神和服务承诺，不断优化理赔流程，不惜赔、不漏赔，主动为客户寻找理赔的理由。截至2025年末，平安人寿累计送出超4000亿元理赔款，为万千家庭撑起抵御风险的保护伞。去年，一位广东客户申请5000元医疗理赔，公司审核时发现其病情符合重疾赔付标准，主动赔付551万元，为客户后续治疗康复提供资金保障。
以义取利，履行社会责任
义利并举，秉义而行。平安人寿牢固树立正确的义利观，坚持保险向善，在创造商业价值的同时，切实履行企业社会责任，让广大消费者共享企业发展成果，为社会创造更大价值。
聚焦重点人群需求，优化金融产品和服务供给。围绕老年人、次标体人群、新市民等客群需求，平安人寿针对性推出健康保障方案、灵活养老方案等普惠型产品，提升普惠客群保障深度；消除数字鸿沟，老年客户服务热线平均响应时间缩短至2.7秒，方言服务覆盖20余种，提升金融服务可及性；关注"两司两员"（货车司机、网约车司机、外卖员、快递员）等新就业群体，走进网约车候车点、物流园及外卖驿站等，加强金融服务支持和知识普及，助力提升"两司两员"金融素养。
履行企业社会责任，主动融入经济社会发展大局。响应"双碳"战略，平安人寿将可持续发展理念深度融入经营管理，持续探索绿色金融之路，绿色投资规模超5000亿元，涵盖清洁能源、节能环保等多个领域。服务乡村振兴战略，通过定点帮扶和产业帮扶持续赋能乡村发展，累计投入资金超2亿元，为地方产业振兴注入金融"活水"。
稳健审慎，守护资金安全
审慎经营，行稳致远。平安人寿把防控风险作为经营发展的永恒主题，树牢底线思维、极限思维，践行正确的经营观、业绩观和风险观，织密织牢风险防控体系，守护消费者保险资金安全。
健全风控体系，筑牢资金安全防线。公司建立独立高效的投资风控机制，审慎开展投前研判、投中管控、投后管理，严控投资组合风险底线，优化资产配置结构，在严控风险的前提下，力争实现资产端稳健收益，为客户利益与公司经营稳定提供坚实保障。
坚持长期主义，推动资产负债匹配。保险资金具有周期长、规模大的特点，平安人寿坚持以资产负债匹配为核心导向，重点实现久期、成本、现金流、收益率等多维度的精准匹配。同时，公司积极响应"长钱长投"号召，推动保险资金稳健入市。2025年，公司联合合作方发行300亿元契约型私募证券投资基金，重点布局符合国家战略导向和险资配置需求的优质上市公司，为资本市场稳定运行提供有力支撑。
守正创新，提升服务质效
守正为本，创新为要。平安人寿恪守服务实体经济、服务民生保障的根本宗旨，以社会需求、客户需求为导向持续推动创新发展，提升金融服务质效。
担当天职使命，服务实体经济。金融是国民经济的血脉，为实体经济服务是金融的天职和立业之本。平安人寿坚持引导金融"活水"流向"实"处，积极拓展保险资金的运用方式，提升资金配置效率，通过多元化投资手段，加大对新质生产力等重点领域的金融支持力度，推动产业结构优化调整，为实体经济高质量发展持续注入动能，支持实体经济余额超万亿元。
深化服务创新，保障民生福祉。2025年，公司创新发布"添平安"保险+服务解决方案，推动保险从单一风险保障向全生命周期的"陪伴式服务"升级，提供家庭医生、居家养老、康养社区等专业服务，满足客户一揽子医疗养老需求。今年以来，公司持续构建急难救援服务体系，为客户安全保驾护航。一位家住贵阳的客户，前段时间在自家卫生间晕倒，触发了跌倒监测雷达，雷达迅速向平安养老管家团队发出警报，管家通过远程呼叫确认老人情况后，立即拨打客户家人电话，并代叫120救护车，为老人赢得了黄金救治时间。
依法合规，规范经营行为
依法而行，合规而治。平安人寿以法治为纲、以合规为尺，恪守依法合规的经营底线，筑牢消费者权益保护的合规防线。
深化合规建设，推动全员主动合规。公司建立健全合规管理体系，构建风清气正的合规内控环境。公司高管深度参与合规文化建设，以"讲消保""话合规"等形式传递合规理念、明确合规要求，强化全体员工合规意识，推动合规管理从"被动遵循"向"主动践行"转变，实现"合规促发展，发展必合规"的良性循环。
打击金融黑灰产，净化行业生态。公司坚决抵制损害消费者权益的行为，对非法代理退保、虚假网络引流等乱象保持"零容忍"，通过构建"线索摸排、联防联控、溯源治理"的闭环管理体系，联动公检法机关严厉打击代理退保黑灰产，维护清朗有序的金融消费环境。
金融为民，久久为功；初心如磐，笃行致远。平安人寿将持续以党建为引领，恪守中国特色金融文化"五要五不"，把"诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规"的理念融入经营管理各环节、全流程，深耕消费者权益保护工作，厚植为民服务情怀，切实守护金融消费者合法权益，以金融文化软实力助推行业高质量发展，为加快建设金融强国、守护人民美好生活贡献平安力量。