论通报共情度：5吨水冲不掉杭州人的恶心感

摘要：纸里包不住火，喉咙留不住刺，水里藏不住屎。自来水连通千万家，从领导到老百姓都在喝，随便一个检测就能打脸，这种谎，谁也不敢撒！相关部门的这几份通报可能是不合格的，信息通报上缺乏用户角度，态度表达上缺乏 " 坚定的队友感 "，更缺乏鲜明的共情表达，没有让公众产生 " 急公众所急 "" 比公众还急 " 的情感连通。

吐槽青年出品

杭州余杭自来水问题不仅让杭州人狠狠恶心了一把，也恶心了在朋友圈围观的公众。人类的悲欢并不相通，但臭味恶心感却是连通的。最新通报让公众松了一口气：由国家、省级专家等组成的调查组，已初步查明导致异味的为特定自然气候条件下藻类厌氧降解产生的硫醚类物质，具体原因正在进一步溯源调查中—— " 硫醚类物质 " 是啥不重要，重要的是，幸亏不是那东西！

这个调查，评论区仍是一片质疑之声，我是相信这个调查的，不仅因为是 " 国家、省级专家调查组 "，更重要的是，调查有着 " 下游无数用水居民 " 的天然约束——用水端流出了那么多水，都是看得见、可溯源、能印证的证据，问题是遮不住的，随便检测一下那几天居民出水端的残留物，就能判断出那是什么东东。纸里包不住火，喉咙留不住刺，水里藏不住屎。自来水连通千万家，从领导到老百姓都在喝，随便一个检测就能打脸，这种谎，谁也不敢撒！

需要反思的问题，除了水源问题外，还有通报问题。虽然通报比较及时，第一时间就回应了公众关切，但几次通报都没有平息公众不满和消除疑问，甚至强化了情绪，满城的不安不断发酵。虽然在尝试用 "5 吨水免费 " 表达共担成本、冲刷不安的诚意，但 5 吨水真的冲不掉杭州人的恶心感。

一般来说，官方通报在这种事件中主要承担三种功能：其一，信息功能，告诉公众发生了什么，政府初步调查掌握了何种信息，消除信息不对称，避免谣言跑在事实的前面。其二，表态功能，让公众看到官方彻查事实真相的坚决态度，事实可以在调查之中，可以有悬而未决和不确定，但态度必须 " 表足 "，让公众感受到官方跟公众站在一起共同面向问题，在 " 坚决态度 " 中形成 " 坚强队友感 "。其三，共情功能，这往往是通报容易忽略的，过于干巴巴的 " 信息通报 "，缺乏共情。连通、直观和弥散的臭味，产生了大量的不安情绪——跟信息一样重要的是，安抚这种公众情绪。舆情之情，首先是情绪，一份有效的通报往往首先能与公众形成共情，我跟你一样不安，感同身受，我比你更急于想查清问题消除不安。

从这三个层面看，杭州相关部门的这几份通报是不合格的，信息通报上缺乏用户角度，态度表达上缺乏 " 坚定的队友感 "，更缺乏鲜明的共情表达，没有让公众产生 " 急公众所急 "" 比公众还急 " 的情感连通。

第一个方面，信息功能，看似发布了已经知晓的信息，立即启动应急预案，切换其他水源供水，同时组织人员对相关管网开展冲洗。包括后面的 " 供水水质得到有效控制，出厂水质安全 "、" 已初步查明导致异味的为特定自然气候条件下藻类厌氧降解产生的硫醚类物质，具体原因正在进一步溯源调查中 " ——这些都是官方视角为中心的信息通报，社交媒体时代，信息通报应该超越 " 单向的结论告知性 "，而给交互性地 " 让公众参与结论 " 留下空间：不信怎么办？

也就是说，应该有公众视角——这个公众视角应该体现在，如果公众不相信怎么办？这是一个必然产生的症结问题，老百姓成为 " 老不信 "。发布信息时，要预判到公众的不信，从而在程序上给 " 媒体和公众参与调查 " 留下位置和空间。就像我在前面提到的，这种谎是很难撒的，毕竟水已经流向千家万户，问题是掩盖不了的。信息发布中要体现，流向居民家中的 " 问题水 " 留样接受检测，欢迎媒体、人大代表、公众监督，从 " 水源 " 到 " 出水口 " 对每一滴水进行检测。

第二个方面，表态功能。官方态度非常重要，要让公众看到官方的鲜明态度，之前一直是当地 " 水务集团 " 进行信息发布，相比臭水带来的问题，这个层级的 " 技术性信息 " 与弥漫的不满情绪显然是不对称的，格式化、公文化、套路化的 " 深表歉意 "" 敬请谅解 " 无法平息不满，高一级政府部门的表态还是晚了一步，" 第二时间 " 致歉已经落后了。虽然问题还在调查之中，但像 " 即使 1% 的问题也会 100% 地负责 " 之类的态度，应该得到清晰及时的体现。饮水安全比天大，严查水源问题，保障饮水的绝对安全，狠话要自己去说，不要等着挨骂。

第三个方面，共情功能。这个更加缺乏，5 吨水好像使出了很大的劲儿，但相比对公众带来的恶心感，这个过程中让居民付出的代价，买水，抢水，开钟点房洗澡，喝了问题水之后的强烈不安感，5 吨水远远不够。杭州有那么多有关水的企业，突发的水问题，" 水的供应 " 应该及时跟上，什么娃哈哈、农夫山泉，应该及时满足供应。共情就是，我跟你喝一样的水，事关千家万户，作为供水者我比你还着急。几份通报，没有看到这种感同身受之共情。

想起另外一件事，也有关恶心感，对恶心感的共情。海底捞撒尿事件，后来的通报是这样写的：我们深知，此次事件给顾客带来困扰，远非任何补偿能够完全弥补，我们愿意竭尽所能，承担责任。针对 2 月 24 日到 3 月 8 日期间在这里堂食消费的 4109 单顾客，我们将：全额退还当日餐费，额外提供订单付款 10 倍金额的现金补偿。——既有充分的共情，更有鲜明的表态。自来水公司虽然比不上这种企业，公用事业，赔偿也赔不起，但共情之情，千万不能吝啬。