旁白｜买了电影票退不了改不了？谁在剥夺消费者的“后悔权”

买了电影票却因临时有事去不了，想找退票按钮时却只看到一行“不退不改”提示，如要退还得和客服“battle”，让不少人放弃退票念头——想必不少消费者都有过类似遭遇，电影票退改签的“后悔权”，正在被平台的文字暗示和复杂流程悄悄剥夺。

近日，澎湃新闻“马上测”在淘票票、猫眼、美团、大众点评、京东等五个平台上的不同电影院购买相近时段的电影票，发现即使标注着“不支持退票、不支持改签”的电影票，实际上，通过向客服申诉、拨打影院和平台电话等渠道后，都能100%退款。

记者沟通后，收到退票的提示和退款。

不过，上述售票平台退票渠道藏得很深、套路也不少。比如需要找到客服入口后转人工，在线和客服“battle”后，可能还要拨打影院的电话沟通才能退票，有些则可直接联系平台要求退票。

退票的决定权到底是在影城还是在平台？谁在剥夺消费者的“后悔权”？

记者实测过程中，各家平台和影院的说法并不相同。猫眼、大众点评客服表示，他们和影院属于合作关系，会和影院反馈用户诉求，沟通后可退款。星光影城亚新店影院工作人员则表示，他们直接合作的猫眼等平台，可以根据用户的退票申请在时效内直接操作退改签，但没有合作的京东等平台、小程序，退改会比较麻烦，“只有找到影院才能退改，平台无法自主操作（退票）”。

据央视新闻此前报道，目前对于电影票退改签的规定，通常由影院方和平台方协商决定，影院有较大自主权。由于我国影院行业呈现散而杂的特征，目前尚未对此有统一的行业规范。

网上买了电影票，因急事无法按时观影或者不小心选错了观影时间，消费者有没有权利要求退票或者改签？

2025年5月，中消协发布2025年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析。中消协称，2025年一季度，国内电影消费市场火热，退票难问题成为焦点。为此中消协建议，与电影票类似，机票、高铁票、演出票等预约型、时效性强的服务产品，均已建立较为成熟的退改规则体系，影院和平台拒绝退票不符合行业发展趋势与市场公平原则。 建议监管部门推动出台统一、清晰的电影票退改政策标准，明确平台、影院各自的责任与义务，建立合理的退票规则和标准化流程，从源头上降低纠纷发生概率。

当购票时的便捷与退改时的繁琐形成鲜明对比，值得警惕的是，部分商家对规则的选择性执行。中国电影发行放映协会2018年就要求明确退改签条款，广电总局也规定售票软件必须具备退票功能，但现实中，“不退不改” 的霸王条款仍旧存在。

比如2018年中国电影发行放映协会发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》就提出要求，各院线、影院投资公司、影院在与第三方购票平台签订电影票代售协议时，要明确“退改签”规定，规定条款尽量细化，做到权责清楚。

而根据国家广电总局《影院计算机售票软件系统技术规范》第三部分第四条规定，售票软件应具有退票功能并建立相应退票记录。

当机票、高铁票早已建立成熟退改体系时，电影票的 “特殊化” 显得格格不入。中消协呼吁的统一退改标准，不仅是对行业乱象的纠偏，更是对市场公平的守护。