文/曾陈思
2026年，中国平安把“服务”重新摆到了最显眼的位置。
这并不是一个新概念。过去几年，从“综合金融”到“医疗养老”，平安一直在强调“以客户为中心”。但这一次不同，“服务”不只是能力标签，是被明确为整个集团的“头号工程”。
在平安集团董事长马明哲发表于《人民日报》的署名文章《以更高水平服务守护人民美好生活》中，“服务”成为贯穿全文的关键词——从低频交易走向长期陪伴，从单一产品走向综合解决方案，从投资于物走向投资于人。
如果从表面看，这是一场服务升级；但从更深层看，这更像是一场公开的“阳谋”，通过升级服务价值链，定义下一代金融业的标准。
01 行业的拐点：从“卖产品”到“服务人”
过去很长时间，金融机构的竞争逻辑是比拼规模、成本、风险定价能力。但今天，这些能力正在趋同。
一方面，利率长期下行、监管趋严，使得传统依赖利差与规模扩张的增长模式逐渐收敛；另一方面，金融产品的结构越来越标准化，差异空间不断压缩。
当“卖什么”变得越来越相似，“怎么服务”开始成为新的分水岭。
中国人民大学中国保险研究所所长魏丽认为，行业正在从“拼规模”走向“拼服务”。背后是一个更深层的变化，人口老龄化加速、健康需求爆发，而服务供给严重不足，供需错配成为新的增长空间。
中国健康管理协会副会长李明同样判断，行业已进入从“销售驱动”向“价值驱动”跨越的关键窗口期。核心能力不再仅仅是金融产品的交付，而是在用户全生命周期中提供持续、专业的服务。
如果说过去金融行业的核心是“资产”，那么今天，核心正在转向“人”。“十五五”开局之年，“投资于人”被反复强调，更多资源投向医疗、养老、健康等领域，这些本质上是围绕人的全生命周期构建新的增长引擎。
这与平安的战略路径形成了高度共振。早在几年前，平安就确立了“综合金融+医疗养老”的双轮驱动模式。金融解决“财富”的问题，医疗养老解决“健康与生命”的问题，而两者共同指向的，是同一个对象——人。
02 第一重“阳谋：用技术重构入口，落实“一句话办事”
服务成为核心竞争力，第一道门槛是“可获得性”。
长期以来，金融服务的问题并不是能力不足，而是过于复杂：入口分散、流程割裂、理解成本高。但从用户需求来看，他们需要的服务体验是“省心、省时、又省钱”。
平安的做法，是先把入口做“减法”。
综合金融“九九归一”，平安今年通过科技平台，将集团内超7亿分散的互联网注册用户、十余个业务入口整合为统一大平台，客户可在任一入口享受医疗、健康、养老、综合金融等全场景服务。再借助智能体能力，让客户在说话的同时就能完成交易、理赔、救急等操作，让“一句话办事”落地。
从“用户适应系统”，变为“系统适应用户”。中国平安首席技术官王晓航认为，AI时代的服务范式正从以APP为中心转向以智能体为中心。他表示，智能体可跨APP、跨终端无缝嵌入用户生活场景。
中国健康管理协会副会长李明认为，通过统一的AI助手入口，将复杂的金融决策与健康生活管理化繁为简，极大地降低了消费者的服务获取成本。
当门槛降至最低，服务才有机会被看见，信任才可能在日常交互中不断累积，这正是平安第一重“阳谋”的底层逻辑。
03 第二重“阳谋”：救援体系前置，实现“一个按钮能应急”
入口整合解决的是“平时”的效率，平安的第二重“阳谋”，瞄准的是“急时”的确定性。
传统的保险逻辑是“事后补偿”，但在真实的危机场景中，例如家中老人突发倒地、户外徒步遭遇险境、异国他乡突发暴乱，用户最需要的不是几天后的赔款，而是此时此刻的应急响应与资源调度。
当前国内60岁及以上老年群体已突破3.2亿，每年超2000万老人在家中突发意外风险；每年出境游人次超1.6亿，意外风险与救援需求持续攀升。但现实是，信息不对称、资源分散、跨域协调壁垒，让“遇险即救”遥不可及。
平安第二重“阳谋”就是把服务节点全面前置，用一套全球急难救援体系，填补传统保险的服务真空。
依托三十余年紧急救援经验，平安构建了全球急难救援服务体系。以7×24小时智能调度中枢为大脑，以“一键触发”机制为交互入口，通过对158类常见急救事件进行梳理，设计9大标准化方案，将原本割裂的救援链路整合为标准化响应流程。
这套体系并未停留在架构层面，而是与场景、资源网络深度咬合。在居家场景，提供上门紧急核实、陪同送医、救援进程同步等服务，守护老人居家安全；户外场景突破人群地域限制，提供野外搜救与直升机救援协助，护航户外出行；境外场景覆盖233个国家和地区，提供危重医疗转运、紧急安全撤离协助等服务，解决跨境救援协调难问题。
目前，平安已广泛链接全球专业救援组织，合作网络覆盖超过20万家医疗机构及60万家优质服务商，服务触达全球233个国家和地区，可在20分钟内快速调动全球救援资源。中东局势升级期间，平安迅速启动全球急难救援机制，24小时内协助2名滞留当地的企业客户安全撤离，正是这套体系实战能力的最好印证。
中南财经政法大学金融学院教授、国际交流部部长兼港澳台办公室主任胡宏兵认为，全球急难救援服务的全面升级，精准匹配了人口老龄化、居民健康意识觉醒带来的民生需求，真正回应了消费者对“省心、省时、省钱”服务体验的核心诉求，践行了保险业服务实体经济、保障民生福祉的初心使命。
这重阳谋的深层意义，是回归了保险的最初逻辑：保险的核心价值，是给用户确定性。平安把保障从“事后”拉到了全流程，也把保险服务的边界，从一纸合同，拓展到了用户需要的每一个危急时刻。
04 第三重阳谋：医养体系布局，兑现“一生尊严有守护”
前两重“阳谋”，平安重构了触达效率与服务边界，而这第三重，平安锚定的是贯穿用户一生的生命尊严与长期守护。
中国医疗资源分布不均、养老服务供给不足是长期结构性问题。对个体而言，这不仅是成本问题，更是确定性问题，能否挂到专家号、能否找到靠谱护理员、养老期间生活质量如何保障。
在这样的背景下，亟需打造中国特色医养体系。中国平安基于“综合金融”的坚实基础，为客户提供覆盖全生命周期的医疗健康养老解决方案。
经过十余年布局，平安形成了覆盖“到线、到院、到家、到企”的四层服务网络：到线，汇聚平安健康、北京大学国际医院超3500名签约专家医生，AI医生7×24小时响应；到院，国内合作理赔服务医院超3.7万家，海外合作医疗机构超1300家；到家，居家养老服务覆盖生活照料、健康监测、康复护理，端到端质量管控；到企，通过主动健康管理服务、企业医务室与到企服务等，全年服务企业客户超9.5万家。
李明评价称，这套网络通过诊前、诊中、诊后全流程串联，打破了机构与居家的壁垒，让保险服务真正随需而动。
全生命周期的医疗健康养老解决方案，也推动了客户与平安关系从单次交易转向长期深度绑定。数据显示，2025年中国平安享有医疗养老生态圈服务权益的客户留存率高达93%；使用医养服务的客户加保率提升4个百分点。
更值得关注的是，平安计划于2026年推出“生命尊严保障服务计划”，为独居长者提供从医疗决策代理、照护质量监督、金融事务托管，到临终关怀的全链条支持，把服务的边界，延伸到了生命的每一程。
在胡宏兵看来，平安的这一布局，把服务升级为核心竞争力，实现了从“产品销售”到“全生命周期风险管理服务”的转型，重新定义了保险在现代经济体系中的角色——不仅是经济减震器，更是民生服务的基础设施。
平安集团董事长马明哲在《以更高水平服务守护人民美好生活》中写道，怎样实现人民心中的“平安”，是资产的稳健增值，是健康的从容守护，是养老的安心无忧，更是在人生每一个重要时刻，笃定的安全感、踏实感与信赖感。
平安的这一场“阳谋”，核心在于回归，回归到金融的本质，回归到对“人”的关怀。这场变革也正引领着行业走向回归“以人为本”的航道。
正所谓：“济大事者，必以人为本。”唯有以服务为核、技术为翼、民生为本，金融业方能锚定高质量发展方向，在中国式现代化进程中扛起更大责任。